Les détaillants avertis utilisent un logiciel CRM pour gagner un avantage concurrentiel

Les détaillants avertis utilisent un logiciel CRM pour gagner un avantage concurrentiel

Le cannabis légal a toujours eu une part démesurée et injuste d’obstacles – mais il fait maintenant face à une parfaite tempête de calamités. De l’inflation et de l’offre excédentaire aux systèmes fiscaux punitifs et à la concurrence illicite sur le marché, les petits détaillants et marques de cannabis luttent pour survivre.

Avec autant de facteurs indépendants de leur volonté, la meilleure façon pour les entreprises de cannabis de rivaliser dans cet environnement brutal est de tirer parti de la gestion de la relation client (CRM). En adoptant des stratégies et des outils CRM, les marques et les détaillants de cannabis peuvent puiser dans leur clientèle existante, augmenter leurs revenus et mettre en place l’infrastructure pour être concurrentiels une fois que le cannabis sera légalisé au niveau fédéral. Les détaillants et les marques déplorent souvent la clientèle de cannabis notoirement instable, mais la fidélité se mérite, pas donnée. Le CRM est ce qui permet aux marques à succès de gagner des adeptes dévoués, et les entreprises de cannabis doivent monter sur le ring.

Sommaire

L’inflation, l’efficacité et l’offre excédentaire ont bloqué les entreprises de cannabis

L’inflation a poussé la plupart des entreprises à augmenter leurs prix, mais pas le cannabis. Notre cadre de légalisation balkanisé et dysfonctionnel a provoqué une surabondance de produits intra-étatiques, et le prix du cannabis à la livre a fortement baissé. Il y a tellement de fleurs que, même si leurs coûts augmentent, les détaillants de cannabis ne peuvent pas augmenter les prix de peur de perdre des clients au profit de la concurrence.

Quant à réduire les coûts en augmentant l’efficacité ? Dans l’ensemble, les opérateurs de cannabis ont si bien compris la production efficace que, de la graine à la vente, il est hautement improbable que nous puissions réduire ces coûts de si tôt. Le cannabis a déjà subi plusieurs séries de licenciements. Il y a simplement une limite à ce que vous pouvez réduire davantage les coûts de personnel, de tests, d’installations ou d’autres frais généraux.

Entre une offre excédentaire, des rendements maximaux et un marché illégal florissant, les détaillants de cannabis sont coincés dans une course vers le bas, se sous-cotant les uns les autres et perdant de l’argent pour se disputer la part de la clientèle. Mais l’époque où l’on sapait la concurrence pour gagner des parts de marché est révolue. La plupart des anciennes options de serrage de ceinture ont disparu.

Pourquoi le CRM est la voie pour survivre et finalement prospérer

D’après mon expérience avec les détaillants et les marques de cannabis en Arizona et en Californie, le meilleur endroit pour que ces entreprises investissent leur temps et leur énergie est la gestion de la relation client. C’est l’arène dans laquelle vous pouvez concourir et gagner. Vous ne pouvez pas emballer, tester ou livrer cinq fois mieux que la concurrence. Vous ne pouvez pas réduire les coûts ou augmenter les prix, et vous ne pouvez pas saper les opérateurs illégaux, mais vous pouvez offrir à vos clients une expérience 100 fois meilleure.

Toutes les petites entreprises devraient tirer parti des CRM, y compris les petites entreprises de cannabis. Ce changement ne nécessite pas d’inventer une nouvelle méthodologie ou d’apprendre des trucs fantaisistes. Au lieu de cela, nous devons puiser dans ce que nous savons déjà des autres qui tuent le jeu CRM.

Une enquête Epsilon de 2017 a révélé que huit répondants sur 10 étaient plus susceptibles de fréquenter une entreprise qui personnalisait leur expérience.

Le marché cible des dispensaires utilise déjà quotidiennement Netflix, Spotify, Instagram et Amazon et est bien habitué aux expériences d’achat sur mesure. Le même client qui achète du dentifrice sur le site Web de Target parcourt également le site Web de votre dispensaire, mais le parcours de ces achats ne pourrait pas être plus différent.

Imaginons que ce client recherche sur votre site des produits comestibles, puis achète plusieurs tablettes de chocolat noir infusé. Reçoit-elle un e-mail la remerciant pour son achat ou un suivi lui demandant ce qu’elle pense de ses produits comestibles ? Reçoit-elle une invitation à rejoindre le programme de fidélité ou un SMS l’avertissant d’une prochaine vente de comestibles ? Est-ce qu’elle offre une réduction sur les services de livraison ? Personne ne pose ces questions aux consommateurs de cannabis. Dans tout autre type de commerce électronique, une sorte de suivi est standard – mais ce type de culture de la clientèle ne s’est pas imposé dans la vente au détail de cannabis.

Une enquête Epsilon de 2017 a révélé que huit répondants sur 10 étaient plus susceptibles de fréquenter une entreprise qui personnalisait leur expérience. Pourtant, trop souvent, il n’y a aucune sensibilisation après-vente personnalisée dans le domaine du cannabis. La segmentation est rare. De temps en temps, vous recevrez dans votre boîte de réception une offre du jour géniale, pulvérisez et priez, mais le micro-ciblage est presque inexistant.

Pourquoi envoyer à notre cliente susmentionnée un message générique concernant une vente de fleurs le week-end, alors qu’elle souffre d’asthme et ne fume pas ? Au contraire : Parce que les e-mails qu’elle reçoit ne sont pas ciblés et ne répondent pas à ses besoins, elle arrête de les ouvrir ou les bloque complètement. Toute opportunité de vente croisée, de vente par suggestion ou de développement d’une relation fidèle avec un client régulier est perdue.

La meilleure stratégie d’acquisition est une stratégie de rétention

La fidélisation des clients, et non l’acquisition, est la clé de la croissance. Les références seront toujours la clé de voûte du succès. Les clients fidèles et fidèles dépensent plus et vous défendront auprès de leurs amis et de leur famille. Il s’agit d’un atout qui reçoit rarement un investissement ou une portée suffisants.

Les CRM d’aujourd’hui organisent un trésor de données qui vous permet de parler à différentes cohortes de clients en fonction de leur emplacement, de leur sexe, de leur âge et de leur historique d’achat.

Le suivi personnalisé vous offre des centaines de points de contact à explorer, des chariots abandonnés, des vacances et des offres éducatives à des groupes de clients particuliers tels que les seniors et les vétérans. Un énorme 80% de l’activité des téléspectateurs de Netflix est motivée par des recommandations personnalisées. Pourquoi les entreprises de cannabis ne devraient-elles pas s’efforcer d’adopter ce même modèle ?

L’établissement de relations n’est pas facile, mais c’est le meilleur pari de votre marque

Le CRM peut être simple, mais cela ne veut pas dire que c’est facile (d’après mon expérience, quiconque vend une solution simple n’en a pas). Comme toutes les relations, les relations avec les clients demandent du temps et de l’énergie, et un CRM qui n’est qu’un tableur de gestion glorifié ne fera pas le travail. Cultiver des relations avec la clientèle et bâtir une communauté est similaire à une vie saine en ce sens qu’il n’y a pas de formule magique. Il s’agit de petits choix quotidiens cohérents, où le succès vient de faire les bases méticuleusement au fil du temps.

Mais je dirais que votre investissement sera payant. Bien que la légalisation fédérale puisse sembler loin, elle s’en vient. Une fois que les services commerciaux et bancaires interétatiques arrivent et que nous pouvons expédier n’importe où dans le pays ou dans le monde ? Expérience client et fidélité à la marque
gagneront.

Pour la plupart des consommateurs, le cannabis est un achat personnel et important – beaucoup veulent un détaillant et une marque auxquels ils peuvent être fidèles et en qui ils peuvent avoir confiance. Alors, procurez-vous un système CRM, assemblez vos données et commencez à nourrir les gens. Regardez les clients que vous avez, réfléchissez à la façon de les fidéliser et commencez à établir ces relations dès maintenant. Il y a un bel avenir pour les détaillants de cannabis qui font preuve de créativité après-vente et qui prennent le parcours après-vente aussi au sérieux que la vente elle-même.

Cet article est paru pour la première fois dans le volume 4 numéro 3 de Cannabis & Tech Today.

Adi Jagan est PDG d’Open Flow, Inc., une agence de croissance numérique complète qu’il a cofondée en 2016 et qui utilise Hubspot pour aider les entreprises émergentes à se développer et à prospérer. Il est titulaire d’une maîtrise en technologie mondiale et entrepreneuriat de l’Arizona State University.

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